Sébastien Lefeuvre

UX & Service : Refonte d'un parcours assurance

Revue complète de services d'assurances en ligne (auto et habitation)

Des ateliers de co-conceptions à la mise en production

Contexte

Les technologies évoluent, les usages aussi. En sein d'Amaguiz.com un défi de taille méritait une attention particulière. Il s'agissait des parcours de devis et de souscription d'assurance - coeur de l'activité.
Les objectifs : réduire la déperdition, augmenter le taux de conversion, proposer une expérience fluide, satisfaire l'utilisateur dans sa démarche.
C'est dans ce contexte que tout a dû être réinventé, au niveau de la cinématique, de l'intégration technique, des aspects graphiques et ergonomiques.
J'ai ainsi été en charge de toute l'organisation de la phase d'idéation, afin de générer des idées, les structurer et les restituer. Pour ensuite réaliser un prototype, faire tester et itérer.

Mon rôle

Design
  • Benchmark

  • Facilitation d’atelier de co-conception (design sprint)
  • Formalisation des livrables
  • Création d’experience map et des flowcharts

  • Conception de wireframe et de maquettes d’intentions
  • Itérations et partages des propositions graphiques et ergonomique

  • Prototypage web et mobile

  • Co-préparation et animation de tests utilisateurs
Gestion de projet
  • Propositions méthodologiques et d’outils
  • Co-management de projet
  • Coordination des réunions et ateliers
  • Préparation des supports
  • Priorisations des fonctionnalités
Atelier & Design Sprint
Faciliter

Dans le cadre d'une refonte d'un service et d'un parcours d'envergure, la première problématique à laquelle nous pouvons être confrontés est de savoir par où commencer.
Il est très facile de se disperser ou de stagner, voire d'échouer dans l'accomplissement du changement.
Néanmoins, chez Amaguiz, nous avions l'avantage que tous les corps de métiers assurance étaient representés sur site.
Les services : commercial, d'actuariat, sinistre, marketing et système d'information étaient physiquement réunis au même endroit. Il suffisait donc de réussir à exploiter cette force, de trouver le meilleur moyen pour que chaque experts puissent contribuer.
C'est donc dans cette logique que j'ai proposé d'organiser et d'animer des ateliers de Design Thinking en optant pour la méthodologie de Design Sprint.
Ce processus n'ayant jamais été expérimenté auparavant, mon rôle était multiple. A la fois, réussir à : initier, sensibiliser et faire adhérer les équipes à la démarche tout en facilitant son bon déroulé.
Dans la théorie, la méthode est à plannifier sur 5 jours. Dans la pratique, il n'était pas possible de mobiliser les membres de l'équipe sur autant de temps donné, la réalité opérationnelle ne le permettait pas.
C'est dans ce contexte que j'ai adapté les 5 phases du procédé pour les condenser sur 3 journées découpées dans le calendrier.

Première journée

Elle a été dédiée aux trois premières étapes : Analyser et définir les objectifs, Générer et matérialiser les idées, partager et décider
Acteurs du moment, dans le partage des compétences, chacun a ainsi jouer son rôle pour imaginer le parcours d'assurance de demain.
A base de papier, crayon et post-it comme la méthode le préconise, nous dessinions les contours des nouveaux tunnels de devis.
La nouveauté du format et son application a ainsi permis d'ouvrir les perspectives et de stimuler les réflexions.
Beaucoup d'idées ont emmergées, chaque membre de l'équipe, avec sa sensibilité et son savoir métier a présenté et partagé sa version imaginée.
La suite, en toute logique, a été d'échanger et de s'arrêter sur les axes à privilégier.

Prévisualisation des supports d'atelier pour présenter puis restituer le Design Sprint
Aperçu des ressources utilisées durant l'atelier
Ne rien oublier
Formaliser / Visualiser

Le papier a des vertus, les outils numériques aussi. En tant qu'UX Designer, j'ai initié de représenter l'architecture décisionnelle du produit. En effet, nous avions validé et déterminé les éléments du parcours indispensable. Il s'agissait donc de formaliser les différentes cinématiques pour mieux les assimiler et les faire évoluer. Grandes étapes, parties à cibler ou détailler ; le travail d'arborescence permet de pouvoir discuter et partager autour d'un support commun. Un produit complexe implique de nombreuses spécificités à anticiper.
Dans notre cas, divers personas et sources de trafic étaient priorisées. Pouvoir les visualiser permet de mieux se projeter et répondre aux questions soulevées.
Et plus tard, ce type de document de travail fiabilisé sert aux différents acteurs du projet : gestionnaires, designers, développeurs, recetteurs. Tout le monde peut s'y appuyer pour calibrer le travail à effectuer.

Exemple de document de travail de réprésentation des parcours utilisateurs et des réponses du service
Co-construire et valoriser
Expérimenter et partager

Structurer des données est primordiale, réussir à les retranscrire en interface est tout autant important.
Dans le cadre du Design Sprint en cours, une autre facette de mon travail a concisté au travail d'exploration graphique pour présenter des premières pistes visuelles.
Volontairement, on s'approche plus de maquette plausible que de wireframe, c'est un parti pris. En effet, j'ai pu constater au fil de mes expériences qu'il est parfois difficile, pour mes interlocuteurs, de se projeter au travers de maquettes filaires en niveau de gris.
C'est l'ajout de couleurs, de visuels adaptés ou d'éléments graphiques spécifiques au produit qui crédibilise les écrans. En terme de temps passé, ce n'est pas plus coûteux. Mais le gain est ressenti par la suite, dans la capacité à l'équipe de s'identifier dans l'usage de l'interface.
Surtout qu'il s'agit d'un travail façonné ensemble, la méthode offre cette satisfaction collégiale : de représenter des idées tout juste germées.
Nous en revenons donc à la deuxième journée du design sprint.

Deuxième journée

A partir des supports graphiques et de cinématique, nous nous retrouvions sur un nouveau temps donné pour itérer et valider les contours du périmètre à tester pour in fine savoir comment constituer le prototype.

Exemple d'écrans maquettés durant la phase d'exploration
Se confronter à la réaliter
Prototyper pour faire faire tester

Pour la dernière phase de ce design sprint, deux prototypes ont été créés. Un pour les terminaux mobiles et l'autres pour les écrans desktop, en effet, les ambitions étaient aussi importantes sur l'un et l'autre support.
C'est pourquoi, suite à la validation de l'univers graphique et de toute la cinématique du service, j'ai concrétisé ces prototypes interactifs.
En parallèle, le protocole de test a été rédigé afin d'avoir des retours sur les éléments clés identifiés.
Les maquettes ont été réalisées sur Sketch pour être mises en scène sous InVision.

Troisième jourée : les tests utilisateurs

L'organisation des tests utilisateurs s'est faite à plusieurs (notamment avec Vincent Mézache) Plannifiés en plusieurs sessions: internes et externes. Nous nous adressions à des conducteurs, de tout âge, propriétaire de leur véhicule l'utilisant plusieurs fois par semaine.
Les tests se sont ainsi déroulés et ils ont porté leurs fruits. En effet, le retour des testeurs était unanime pour dire nous nous étions trompés. Une partie de l'expérience, sous cet aspect, n'était pas adaptée.
A titre personnel, je ne pouvais attendre meilleurs résultats pour les premiers tests organisés, en effet, démontrer que nos choix n'étaient pas les bons à prouver l'intérêt de cette démarche.
Sans quoi, nous aurions pu continuer à investir du temps et de l'énergie dans une mauvaise direction. Au contraire, nous avons eu la capacité, à moindre coût, de rectifier le parcours.

Aperçu des prototypes desktop et mobile soumis aux testeurs
Rectifier & adapter
Itérer

L'étape de restitution des tests utilisateurs est à préparer avec attention. En effet, il faut réussir l'exercice de présenter en toute neutralité les constats exposés qu'ils soient positifs ou négatifs.
Le bon ton est important, il ne s'agit pas de lister les bons ou mauvais points mais donner du sens et partager les axes d'améliorations identifiés à faire évoluer.
Ainsi, nous nous sommes mis en ordre de marche pour continuer d'itérer et d'affiner le projet.
Quelques jours plus tard, nous disposions d'une nouvelle version prête à être de nouveau testée.
J'y ai contribué en préparant la présentation de tous les retours utilisateurs puis en créant le nouveau parcours plesbicité.
Une partie de l'histoire s'est répétée, nous sommes retournés au contact des utilisateurs.
Mais cette fois, les retours face à cette version étaient majoritairement positifs, nous avions donc confirmation que nos erreurs étaient corrigées, le produit et parcours amélioré.

Aperçu des maquettes annotées des retours utilisateurs
Design d'Interface
Habiller et décliner

Le parcours terminé, la cinématique du service figée et validée, il m'a été confié l'étape suivante. J'ai repris mon rôle de designer d'interface afin d'affiner le rendu visuel et ergonomique de l'ensemble du tunnel. J'ai ainsi eu la charge de préparer et décliner tous les écrans, éléments et composants utilent aux spécifications et aux développements.

Méthode Scrum
Développer et recetter

Suite aux différents ateliers et travaux préparatoires techniques et graphiques, la phase de développement a démarré.
Les projets avaient pour coutûme d'être gérés en cycle en V.
Or, dans la continuité d'appliquer de nouveaux principes pour mieux collaborer, nous avons été plusieurs à être moteur pour expérimenter de travailler avec le cadre de la méthodologie Scrum.
Nous avons ainsi oeuvré à la mettre en place en diffusant ses principes. Sa valeur rapidement prouvée (meilleure gestion du temps, respect des délais et budgets, satisfaction des équipes, produit livré de qualité) la méthodologie s'est rapidement généralisée.
Dans ce contexte, lié à notre environnement d'équipes rapprochées, j'assurais à la fois le rôle de product-owner proxy et mes fonctions de designer.
En effet, doté de la vision du produit et du sens client, je secondais les chef(fe)s de produit / product owners référents.
Nous collaborions pour fournir tous les éléments nécessaires à la fabrications du produit minimum viable (validation du périmètre, priorisation du backlog, rédaction des Users Stories et des spécifications et spécifiquement pour moi : livraison des assets graphiques).
Dans ce cadre, j'avais plusieurs responsabilité :
- Participer à la validation du périmètre, dans certains cas l'orienter et l'argumenter
- Aider à la priorisation du backlog, rédaction des users stories et spécifications
- Animer ou co-animer les différents cérémoniaux scrum
- Concevoir et garantir les livrables graphiques et ergonomiques : écrans, composants, interactions etc.
- Assurer l'intégralité de la recette graphique et aider à la recette fonctionnelle métier
Le résultat de nos travaux pour Amaguiz n'est désormais plus accessible, mais il est toujours possible de voir les équivalents développés en marque blanche au cours de différents projets sur Renault Assurances ou Dacia Assurances.

Exemple de partage des tâches quotidiennes du tableau Kanban durant la phase de développement et de recette
S'assurer des résultats et de la qualité
Déployer, analyser et améliorer

Pour des raisons de confidentialités, il ne sera pas possible de détailler davantage. Néanmoins, dans la suite logique des développements et de la mise en production, un travail de suivi et d'amélioration continue s'est opéré.
Afin de :
- maximiser les résultats du MVP,
- s'assurer qu'il réponde bien aux objectifs
- prioriser la suite des développements.
Cela s'est organisé autour d'une stratégie d'AB Tests, de l'analyse des résultats et usages, questionnaires de satisfaction, nouveaux tests utilisateurs...

Exemple de document de restitution suite à la mise en production et aux déploiements d'AB Test

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