UX & Service : Refonte d'un parcours assurance

Dans le cadre d'une refonte d'un service et d'un parcours de cet envergure, la première problématique à laquelle nous sommes confrontés est de savoir par où commencer.
Il est facile de se disperser ou de stagner, voire d'échouer dans l'accomplissement du changement.
Néanmoins, chez Amaguiz, nous avions l'avantage d'avoir tous les corps de métiers assurance representés sur site.
Les services : commercial, d'actuariat, sinistre, marketing et système d'information étaient physiquement réunis au même endroit. Il suffisait donc de réussir à exploiter cette force, de trouver le meilleur moyen pour que chaque experts puissent contribuer.
C'est dans cette logique que j'ai organisé et d'animé des ateliers de Design Thinking en optant pour la méthodologie de Design Sprint.
Dans l'expérimentation de ce processus, mon rôle était multiple. A la fois, réussir à : initier, sensibiliser et faire adhérer les équipes à la démarche tout en facilitant son bon déroulé.
Dans la théorie, la méthode est à plannifier sur 5 jours. Dans la pratique, il n'était pas possible de mobiliser les membres de l'équipe sur autant de temps donné, la réalité opérationnelle ne le permettait pas.
C'est dans ce contexte que j'ai adapté les 5 phases du procédé pour les condenser sur 3 journées.

Première journée

Dédiée aux trois premières étapes : Analyser et définir les objectifs, Générer et matérialiser les idées, partager et décider.
Acteurs du moment, dans le partage des compétences, chacun a ainsi jouer son rôle pour imaginer le parcours d'assurance de demain.
À base de papier, crayon et post-it comme la méthode le préconise, nous dessinions les contours des nouveaux tunnels de devis.
La nouveauté du format et son application a ainsi permis d'ouvrir les perspectives et de stimuler les réflexions.
Beaucoup d'idées ont emmergées, chaque membre de l'équipe, avec sa sensibilité et son savoir métier a présenté et partagé sa version imaginée.
Pour ensuite,échanger et s'arrêter sur les axes à privilégier.

Le papier a des vertus, les outils numériques aussi. En tant qu'UX Designer, j'ai initié de représenter l'architecture décisionnelle du produit. En effet, nous avions validé et déterminé les éléments du parcours indispensable. Il s'agissait donc de formaliser les différentes cinématiques pour mieux les assimiler et les faire évoluer. Grandes étapes, parties à cibler ou détailler ; le travail d'arborescence permet de pouvoirpartager autour d'un support commun. Un produit complexe implique de nombreuses spécificités à anticiper.
Dans notre cas, divers personas et sources de trafic étaient priorisées. Pouvoir les visualiser permet de mieux se projeter et répondre aux questions soulevées.
Et plus tard, ce type de document fiabilisé sert aux différents acteurs projet : gestionnaires, designers, développeurs, recetteurs. Tout le monde peut s'y appuyer pour calibrer la charge à effectuer.

Structurer des données est primordiale, réussir à les retranscrire en interface est tout autant important.
Dans le cadre du Design Sprint en cours, une autre facette de mon travail a concisté au travail d'exploration graphique de représentation des premières pistes visuelles.
Des wireframes, oui, mais enrichis. En effet, j'ai pu constater au fil de mes expériences qu'il est parfois difficile, pour mes interlocuteurs, de se projeter au travers de maquettes filaires en niveau de gris.
Grâce à l'ajout de couleurs, de visuels adaptés ou d'éléments graphiques spécifiques. Les écrans gagnent en crédibilité. Accroissant directement la capacité à l'équipe et testeurs de s'identifier dans l'usage de l'interface.
Il s'agit d'un travail façonné ensemble, la méthode offre cette satisfaction collégiale de représentation rapide d'idées tout juste germées.
Nous arrivions donc à la deuxième journée du design sprint.

Deuxième journée

A partir des supports graphiques et de cinématique, nous nous retrouvions sur un nouveau temps donné pour itérer et valider les contours du périmètre à tester pour in fine savoir comment constituer le prototype.

Pour la dernière phase de ce design sprint, deux prototypes ont été créés. À la fois mobile et desktop, en effet, les ambitions étaient aussi importantes sur les deux types de support. En ce sens, j'ai construit les différents prototypes interactifs.
En parallèle, le protocole de test a été rédigé afin d'avoir des retours sur les éléments clés identifiés.
Les maquettes ont été réalisées sur Sketch pour être mises en scène sous InVision.

Troisième jourée : les tests utilisateurs

L'organisation des tests utilisateurs s'est faite à plusieurs (notamment avec Vincent Mézache). Plannifiés en plusieurs sessions : internes et externes. Nous nous adressions à des conducteurs, de tout âge, propriétaire de leur véhicule et l'utilisant plusieurs fois par semaine.
Les tests se sont déroulés et ont porté leurs fruits. En effet, le retour des testeurs était unanime pour dire nous nous étions trompés. Une partie de l'expérience n'était pas adaptée.
Néanmoins, avoir des retours négatifs est justement l'objectif de cette journée. Sans quoi, convaincu de notre première idée, nous aurions pu continuer à investir du temps et de l'énergie dans cette mauvaise direction. Or, s'agissant d'un prototype, nous avons eu la capacité, à moindre coût, de rectifier le parcours.

L'étape de restitution des tests utilisateurs est à préparer avec attention. Il faut présenter en toute neutralité les constats exposés qu'ils soient positifs ou négatifs.
Le bon ton est important, il ne s'agit pas de lister les bons ou mauvais points mais donner du sens et partager les axes d'améliorations identifiés à faire évoluer.
Cela permet de relancer la dynamique et continuer d'itérer et d'affiner le projet.
Quelques jours plus tard, nous disposions d'une nouvelle version prête à être de nouveau testée.
J'y ai contribué en préparant la présentation de tous les retours utilisateurs puis en créant le nouveau parcours plesbicité.
Une partie de l'histoire s'est répétée, nous sommes retournés au contact des utilisateurs.
Mais cette fois, les retours face à cette version étaient majoritairement positifs, nous avions donc confirmation que nos erreurs étaient corrigées, le produit et parcours amélioré.

Le parcours terminé, la cinématique du service validée. Nous pouvions passer à l'étape suivante. J'ai repris mon rôle de designer d'interface afin d'affiner le rendu visuel et ergonomique de l'ensemble du tunnel. J'ai ainsi eu la charge de préparer et décliner tous les écrans, éléments et composants utiles aux spécifications et aux développements.

Suite aux différents ateliers et travaux préparatoires techniques et graphiques, la phase de développement a démarré.
Basé sur une organisation agile et reprenant la méthode Scrum.
Bien que nos features teams étaient réduites, nous avions adapté la méthode pour en tirer le meilleur calibrer selon notre organisation le(meilleure gestion du temps, respect des délais et budgets, satisfaction des équipes, produit livré de qualité).
Dans ce contexte, lié à notre environnement d'équipes rapprochées, j'assurais à la fois le rôle de product-owner proxy et mes fonctions de designer.
En effet, doté de la vision du produit et du sens client, je secondais les chef(fe)s de produit / product owners référents.
Nous collaborions pour fournir tous les éléments nécessaire à la fabrications du produit minimum viable (validation du périmètre, priorisation du backlog, rédaction des Users Stories et des spécifications et spécifiquement pour moi : livraison des assets graphiques).
Dans ce cadre, j'avais plusieurs responsabilité :
- Participer à la validation du périmètre, dans certains cas l'orienter et l'argumenter
- Aider à la priorisation du backlog, rédaction des users stories et spécifications
- Animer ou co-animer les différents cérémoniaux scrum
- Concevoir et garantir les livrables graphiques et ergonomiques : écrans, composants, interactions etc.
- Assurer l'intégralité de la recette graphique et aider à la recette fonctionnelle métier
Le résultat de nos travaux pour Amaguiz n'est désormais plus accessible, mais il est toujours possible de voir les équivalents développés en marque blanche au cours de différents projets sur Renault Assurances ou Dacia Assurances.

Pour des raisons de confidentialités, il ne sera pas possible de détailler davantage. Néanmoins, dans la suite logique des développements et de la mise en production, un travail de suivi et d'amélioration continue s'est opéré.
Afin de :
- maximiser les résultats du MVP
- s'assurer qu'il réponde bien aux objectifs
- prioriser la suite des développements.
Cela s'est organisé autour d'une stratégie d'AB Tests, danalyse des résultats et usages, questionnaires de satisfaction, nouveaux tests utilisateurs...